特许经营的经营理念
内贸局商经所 于淑华
特许经营同连锁经营不同，特许总部与特许加盟店既是共同开展事业活动的事业者，而作为经营者，又是完全不同的经营主体。所以，形成经营理念共同体非常重要。
从特许经营商业的特点出发，形成以下经营理念。主要包括：对顾客的经营理念；对加盟店的经营理念；对供应商的经营理念；对加盟店员工的经营理念；对总部员工的经营理念。
1．对顾客的经营理念
特许经营商业是适应顾客需求，站在顾客立场上的市场营销商业。因此，特许经营商业既是“受到顾客爱戴的生活提案业”，又是“赠送高质量生活的生活提案业”。特许经营商业的一切努力“源于顾客，服务于顾客”，是站在顾客立场上开展的商业，无论在产业地位方面，还是业态或分类的确立，商店的建设、商品结构、服务创造，作为特许商业的整体，必须站在顾客的立场上，创造“技巧和系统”。
“商店为顾客而存在”作为语言表达，谁都能说。但从经营理念而言，决不是单纯的语言用词。也就是说特许经营总部也好，加盟店也好，所有的行动和服务，都处于“经营理念”的基础之上，这既不是为了公司，也不是为了在店内工作的人们，所有这些都必须是“从顾客的角度出发”，没有顾客存在，有“公司志向”的企业也难于生存。总之，特许经营商业的特许经营总部与特许加盟店必须将建立“站在顾客立场的商店”作为共同的“经营理念”。
2．对特许加盟店的经营理念
一般来讲，欲加盟特许经营者，加盟特许连锁经营的动机、目的有各种各样，其中，最大的愿望是：能持续性地得到利益，使自身的生活比现在过得质量高一些，能进一步地开展愉快的工作，以满足人们的基本欲求。欲加盟特许经营者，一旦加盟了特许连锁经营，即使合同书上没签约保证销售额和利润额条款，只要加盟者拼命地努力去做，加盟店就能达到和获得加盟前特许连锁经营总部承诺的经营计划中的预测目标数额。所以，多数加盟者以这种愿望将自己的命运托付给特许连锁经营总部。这也是特许连锁经营总部与特许加盟店通常的行动标准。
在国际上，人们谈起特许经营中特许经营总部与特许加盟店的关系时，通常以“结婚”来形容、说明。如果说结婚是第二人生的话，成为特许加盟店将是真正意义上的第二人生。然而，结婚也有失败的，失败了可以重新组合。而作为特许加盟店，多数是以全部资产抵押，或从金融机构借贷作为设备投资和加盟金等初期投资使用。所以，作为第二人生，一旦失败，几乎无补救的办法，因此，必须认识到承担风险的一面。
同特许加盟店相比，直营连锁在经营过程中，若有几个店出现赤字经营，由于有其他店的分担，对连锁公司整体来讲，不会有太大的影响。而特许加盟店的场合则不行，假如特许加盟店店长本来就不努力，再加上建店所在地产生变化，如搬迁等，使加盟后被动地造成经营不景气，如果此时店长还置之不理，那么该加盟店将处于生死存亡地步。象这样赤字经营的店铺若仅有1～2店时，特许连锁经营总部可以想办法，出对策，去改善，但若有许多这样的加盟店出现，不但总部没那么多的对策，还将破坏特许加盟后的形象，这种影响继续下去，还会不断减少顾客，最终使特许总部的形象遭到破坏，成为社会性问题。于是，特许经营总部对特许经营商业无论如何要有设想，而决不能讲没什么办法或其它椎委的话，从这种意义上讲，特许经营商业是一刻都不能放松的商业，只有一心一意。坚持不懈地埋头商业，才能不断地进行技术更新，改造和完善特许加盟店，井为了特许加盟店能持续性地获得效益，总部还要不断地对加盟店予以援助、指导，否则，从一开始就会丧失作为特许经营总部的资格。
尤其值得注意的是，有的特许经营总部盲目追求连锁化，急于求上规模，随意增设店数，并引以为荣，这不但对社会没什么益处，反而是一种负效应。
特许经营存在的条件是：发展适应顾客需求的特许加盟店和建设适应特许加盟店的特许经营总部。这是处理好总部和加盟店关系的重要理念。采取特许经营的企业，要念念不忘该经营理念，并必须将其作为铁的法则加以确立。如果特许经营企业没有这样的“经营理念”，还不如当初就不发展特许经营商业。
3、对供应商的经营理念
当今国际上优秀的特许经营企业的总部，都会有其令人寻味。值得自豪的发展史。因为，这些企业在他们开展特许经营伊始，往往是企业小，没有或缺少资本和商品开发能力，当时，这些企业中的多数特许经营总部，无一不是寻求与批发商或制造商的协作，才得已发展成今天这样大的企业。在特许经营商业的创业时期，多数是公司总经理亲自与供应商进行共同的劳动，共同组织商品等。例如，在特许经营发展后起之秀的日本，有些缺少资本的特许经营总部，就是这样做起来的，他们称之为是成功的付出。在这种精神的感染下，也有一些不大获取利润的供应商也给予了大力支持。但是，当企业规模扩大，形成组织化时，代替总经理采购。订货的是商品采购部，而具体承担交易者，因缺乏亲身体验创业时的艰辛历史，所以，将误认为企业今天的发展是靠其自身发展壮大的，而不会对供应商表示感谢之心，只承担一般的交易而已，这是目前普遍存在的现象。
当然，企业的发展、壮大离不开优秀的经营者，然而，还应有支撑特许企业发展的各种各样的因素。例如：即使特许经营企业自己开展加工，制造商品，其原材料的筹集也是离不开供应商的支持的。并且，其供应商必须是能够在恃许连锁经营总部必要时，筹集必要的原材料、井提供必要的质量和数量的原材料。而供应商最难的是，采进特许经营总部必要的物品。因此，特许经营倘若无好的供应者或员工，就将使特许经营系统遭到破坏。
开展特许经营的企业，若不具备这样的“经营理念”，创业难以扩大，特许经营总部作为对特许加盟店的职责，不能提供商品或斡旋，或提供信息服务等。因此，无论是规模大的特许经营公司，还是优秀的特许经营企业，都应重视与供应商的关系。建立适应供应商的特经营总部。
4、对员工的经营理念
（1）对特许加盟店员工的经营理念
特许经营成功与否，与特许加盟店经理的经营姿态、经营能力和领导能力有很大关系，但也离不开支持其发展的、在店内工作的员工。在特许加盟店内工作的员工，多数是短期合同的计时工、临时工，所以，无论如何，对其人事管理都有草率点也无妨的观念，这是极大的错误。
例如，24小时营业的便利店，倘若缺勤者突然增加，又没有及时补充的办法，只好靠店长24小时亲自补货，开展销售业务。通过这个案例，使我们懂得，对计时工、临时工等员工的人事管理千万不能忽视。
如果加盟店店长对计时工、临时工既缺乏领导能力，又不让员工进行人与人的交流，在员工中将出现简单地打招乎或自由化倾向等，这是必要影响店内经营，因为员工中有带情绪工作的话，就将隐患着各种各样不稳定的因素。所以，加盟店内日常人事管理的好坏，对店的经营影响程度绝然不同。世上无规则的话，就会发生混乱，何况特许经营，若无控制的话，作为系统的连锁形象和商业就难以成功。但是，关于人的问题，只要有了规则，还必须树立有关个人的思想和理念，既：“做一个好计时工”的理念。其中，包括严格的道德、教养和教育。经营好的连锁企业，在员工培养过程中，应该灌输这些内容，使员工在企业工作如服务顾客过程中，得到顾客和供应商的好评。
商店是为顾客而存在，商店是在顾客培育下成长的，商店也是为在此工作的人们而存在，所谓教育并不是教知识和技能，而必须是“共育”。
（2）对特许经营总部员工的经营理念
无论经营者有多么高超的经营理念和浪漫主义，将其具体现实化的，是在此工作的人们。尤其是特许经营总部的员工，为了具体现实的工作，将诸政策一一地在贯彻实践中，并作为能向顾客提供商品和服务的形式，组织商品，创建服务，建设店铺，创建形象，并将这些提供于特许加盟店，同时，为了加盟店能进一步继续性地获取利益，还必须进行各方面的援助。总之，欲开展特许经营商业的企业或已开展经营的企业，一定要认识特许经营的本质，确立本企业的“经营理念”。 |